Tratamiento de las objeciones

En general cada vez que realizamos una compra asumimos un riesgo: ¿es exactamente lo que necesito? ¿Cuánto tiempo durará? ¿el mantenimiento será caro? ¿La calidad es adecuada? ¿Es justo el precio?,…

Las objeciones son parte natural del proceso de venta

Es el instrumento que utiliza el cliente para mostrar su punto de vista sobre el producto o servicio, indicándonos el riesgo que percibe y, de momento, le impide dar el paso de la adquisición. 

 El tratamiento de la objeción va encaminado a minimizar esa percepción de riesgo. ¡Ayudémosle a comprar!

• Escucha atentamente y empatiza: No discutas con el cliente, no interrumpas: muestra una seria preocupación. Asegúrate de haber entendido bien la objeción (repite la objeción)
• Investiga, averigua cual es la razón principal. Plantea el caso de que no existiera la objeción, e indica a la otra persona que si no existiera esta pega compraría, para saber si hay algo más o es simplemente esto. Así se puede conseguir soluciones.
• Argumenta. Da solución al problema planteado.
• Cuando logres conseguir que el cliente compre, felicita su decisión, es mucho mejor que dar las gracias.

Para poder tratar las objeciones hay que plantearse cuáles pueden ser e informarse sobre qué es lo que se puede responder a la persona, es necesario tener la máxima información del producto o servicio que se vende desde demasiadas perspectivas, y nunca se debe dar más información de la necesaria.

Tipos de objeciones:

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

• Sinceras: Aparecen con la argumentación, suelen venir provocadas por que al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o  la necesidad que solventa este producto. Sin embargo, cuando surgen en esta fase, debemos considerar que hay un interés por este producto, pues en caso contrario no plantearía preguntas ni objeciones.
• Excusas: Este tipo de objeciones aparecen al principio delo contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto. Esto pude deberse a que hemos clasificado mal a cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene
• Ocultas. Suelen a aparecer a lo largo de la argumentación y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente

Las objeciones pueden deberse a falta de dinero, a la necesidad de librarse del vendedor, a que no creen que necesiten el producto, a que necesitan más información, a miedo a equivocarse, miedo al compromiso y más. Algunas personas ven tan buena la argumentación que no se la creen. Hay que aprovechar estas pegas para poner la negociación a tu favor, pero sobre todo es muy importante saber escuchar al cliente, sentir que se valora su opinión y mostrarle los beneficios que el producto o servicio puede darle. 

Hay que tener en cuenta que todas las objeciones pueden ser tratadas, tanto las reales como las inventadas. Las reales buscan una solución a su problema, las inventadas pueden rebatirse fácilmente. 

Técnicas para rebatir objeciones 

• El método preventivo trata de responder a la objeción antes de que esta aparezca, y es que se sabe cuál es la posible objeción. 
• El método de aceptación condicionada. Se trata de darle la razón al cliente (de forma parcial) para desviarla al terreno del vendedor.
• “Esto es muy caro”
• “Si, efectivamente tiene un precio un poco más elevado que otros artículos, pero su diseño es único, y su calidad le asegura una duración ilimitada”
• El método de descargo. Cuando una persona tiene una objeción mal intencionada o falta, hay que dejar que lo haga intentando explicarlo, buscando las razones por que la persona se siente así y aliviarle de ello. 
• El método de compensación. Si un cliente tiene objeciones verdaderas hay que aceptarlas pero mostrándole otros beneficios que lo que se intenta vender tiene y que pueden compensar a estas pegas anteriores. 
• El método de las preguntas. Si un cliente tiene una objeción no responder a esta objeción sino hacerle preguntas hasta llegar a la verdadera razón de la persona. 
• El método de pasar de objeción a pregunta. Se debe aislar la objeción para ver si es la única y verdadera, y si es así condicionar la venta a la resolución de esta objeción. 
• “Esto es muy caro”
• “¿Por qué cree que esto es muy caro?”
• El método de transferencia. La propia objeción puede ser un argumento de venta, así de sencillo, se aprovecha la objeción para cerrar la venta. Para ello se debe admitir la objeción, aislarla, condicionar la venta a su resolución y crear un argumento en base a esto. 

Principales razones para ofrecer objeciones en las ventas 

• El precio. La principal razón que se tiene para no comprar algo es el precio, en ocasiones porque simplemente no se quiere pagar más de lo que se paga en otras cosas. Hay que escuchar bien al cliente y ofrecer soluciones, indicar en ocasiones que lo que gastan en dinero lo ganan en beneficios. 
• Cuestiones sobre el producto. Clientes que conocen lo que se vende y ponen pegas en cuanto a sus características, etc. 
• Cuestiones sobre el servicio o compañía. Conocer las políticas, funcionamiento o estabilidad financiera de la empresa, entre otras cosas, para poner objeciones. 
• Cuestiones relacionadas con el tiempo. No se ha pensado, no se piensa hacer ahora o no se tiene tiempo para hablar de ello. 
• Prejuicios. 
• La competencia. Se compara lo que ofreces con lo que está ofreciendo la competencia. Para ello se debe mostrar los beneficios que ofrece la empresa y no da la competencia, en qué se diferencia el producto o servicio. 
• No se necesita. La persona dice que no necesita lo que ofreces, por eso debes conocer sus circunstancias personales para poder aprovecharlas a favor de lo que ofreces. 

En resumen:

• Las objeciones se producen por que algo ha fallado bien en nuestro producto o servicio, proceso de comunicación, conocimiento del producto o en la fase argumental.
• Se deben conocer las objeciones clave, hacer una lista y buscar las posibles soluciones para cada objeción en base a las características del producto o servicio. Se debe planear además cuestiones personalizadas en base a las personas que puedan contestar. 
• Todas las objeciones pueden ser neutralizadas o puestas a favor de la empresa de cara a la venta, pero para ello hay que tener mucha información sobre lo que se vende y prepararse previamente, ya que de lo contrario se puede caer en un punto muerto o a situación de dudas.